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您當前的位置阿︰別樣紅首頁 > 區域酒店社群動態 > 門童隨身帶萬元零錢 盤點日本酒店10大不可思議服務細節

眾所皆知痹弗,日本是一個非常注重細節的國家說矯科,那種對于細節孜孜不倦的追求和拘泥掏,讓多數人都望塵莫及樊。而這種吹毛求疵的日本細節精神瞪澱,完全在帝國飯店體現得淋灕盡致砰。

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一切細節的初衷超,都是考量到客人的需求翟賂典,雖然看似單調又微不足道皆較,卻是理所當然又至關重要單。以下十大細節絕對會讓把驚艷到!

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【細節1】門童30分鐘換白手套和強賈,隨身帶1萬日元現鈔

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門童經常被稱做是「飯店的門面」勒,因為他是飯店最早接觸客人的員工工,也是最後一個目送客人離開的人圃。

為了讓客人從打開車門那一刻起暖稠墊,就感受到帝國飯店的貼心屠冀,當客人搭計程車來到門口叢,門童會先從身上拿出紙鈔替客人付費假論,讓客人不會因找不到零錢或忘了換日元而手足無措牧誰捎。

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因此輪,每一位門童都會隨時準備好五張1000元和一張5000元的現鈔葡,放在自己的口袋中晦鳳鈍,獨一無二的服務繁少,不但客人讓滿意輸尸,還受到計程車司機的好評獅砷淮。

由于門童必須替客人搬行李炔娠煽,手套難免弄髒蒜捷甕,帝國規定門童每30分鐘換一次白手套方暮恆,洗衣房天天都要洗100雙白手套汾炮。


【細節2】客人遺留物不是垃圾咳袱,都可「續住」一晚

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帝國飯店在客人退房後外憤,房務人員會仔細檢查客人遺留物截凸臘,連留下的紙屑都深怕記載著重要訊息羚,還會好好包裝胳肺,讓「它」再住一晚鞭。

這個服務因為曾有退房客人詢問過「房間桌上是否留有我寫的便條?」才新增的隻。從那時起葡,客人留下的物品不再是「垃圾」宮封卵,而是「遺留物」匆礙,即使是一張被撕破的紙張幕,都有可能對客人是重要的身同。

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擔任過五年房務人員的住房部客房課夜間經理山口豐治細數穢篙,包括報紙溶拋艾、雜志松、筆記本疲、收據藍茅、空瓶喝甜曙、未吃完的蛋糕等翹,光一層樓的遺留物就高達100件以上供,必須分門別類放置一天躬寂,若無人認領托,第二天傍晚才會送到垃圾場特。

山口豐治還真的踫到過客人回頭來找一團紙球的事情伸憑天,「只要千萬位客人中有一位因這樣的服務受惠蛔借寶,就會堅持下去汲坍。」

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【細節3】客房服務員誠懇地對著關上的門深鞠躬

訪問帝國飯店員工頑,哪一項服務最引以為傲?十個有九個會提到歐,房務人員對著已關上門的客房下藏漚,45度深深鞠躬丸惶。

故事是這樣的肋朵。不知多久前既,曾有一位服務人員車,每次送餐到房間餃墳,退出房間關上門後蹬堅,總會對著房間深深一鞠躬肅念忌。按理說離鈣,敬禮已沒必要筒扇痛,因為客人根本看不到斗懊,但她卻堅持這麼做掣岡杏。

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有一次被其他路過的房客看到糞,感動得不得了很盛,還特別寫了一封表揚信給飯店磺撾。從那之後疏,其他房務人員紛紛仿效她勺創隙。「無論是否在客人視線內奸駿,表達感謝是很重要的琴烹幫,」帝國飯店社長定保英彌肯定地說陋避垂。

【細節4】總機人員每天上線前先做發聲練習

每位總機人員上班後夸,並不是立刻去接听電話淡,而是先到機房開嗓子擔,練習發聲狸。

她們把雙手壓在腹部波誨,看著門上的海報領團,逐字將日文五十音椿、接听電話的基本用語及比較難念的詞匯念完一輪牌春,約三分鐘才正式上線籮撇。

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總機負責人蛭田瞳說背,上線前發聲練習是她30年前入社就有的傳統姜脅駁,就像早上起床必須先刷牙洗臉一樣哄偶瘓,目的是叫醒嗓子貶肅。

原因很簡單幣賒,員工每天剛上班時凡我事,嗓子還沒清醒馮嚷,導致聲音有時發不太出來瘧鄲廢,但進線的客人根本不會管這些夸戳。接線人員不能拿剛上班搪塞貶庇猩,一旦接起電話隘,說出口的第一個字就要傳達熱情紊踞魯,否則就是失禮琺閃團。對于音量每、聲音的情緒和音調的高低湍,也都必須控制恰到好處燒柑濫。

晉升管理職的蛭田瞳蹈詩眯,已不上線接听電話陌,不過要是員工出狀況戶李,她會跳上第一線韌,「即使支援卻第,也必須先發聲練習才能上線拆伺藤,」她說嫌性。

【細節5】客房清潔一絲不苟暢涼頌,檢查細目多達190項

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客房清潔最能完美體現帝國飯店對細節的一絲不苟碎膠,他們要求絕不能有留下上一個房客的任何痕跡錯理。

客房清潔通常兩人為一組妓,一個人清掃浴室恭腸彩,另一個人整理床鋪誕,尤其是消除前一位客人留下的味道煥。「人類的嗅覺通常短暫幾秒就能適應涼稜蘿,所以打開房門就要立即處理味道百謙年,」客房部夜間經理山口豐治強調采吹摟。

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房務人員打掃完後老,一定再脫下鞋子酗,用吸塵器由內往外吸罰灰渮,以免留下腳印巨汗互。但這還不能讓客人入資仄  ,必須讓檢查員做最後把關欠韌難。

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檢查員是帝國飯店在1999年增設的特有編制吵闌棋,堪稱全世界飯店第一仁炔,也是唯一廓刃膏。從房門把手開始婆,電話是否正常運作逃瞬、鬧鐘準時與否品、玻璃杯有無手印痙濾、便條紙有無寫過的痕跡等氯,項目多達190個撼且,光入口門就有12項朔。

山口豐治脫下鞋子本鞍錨、拿著手電筒示範停陶猛,連床底下都不放過遂,「光著腳才知道地毯是否清潔干淨吶,」他回想剛開始檢查一間客房要花一小時琳輔,除了試坐每一個家具八妹番,還會躺進浴缸媒旁廣,以客人泡澡的視角去看馬桶的下緣是否干淨短,現在熟練後只需要30分鐘壽恭賜。

「即使時間再趕吧壤案,連浴缸的一根毛發都不放過架,」山口豐治驕傲地說華。

【細節6】善用一杯水紓緩新娘桂、新郎緊張情緒



在帝國深蕉,常因客人的一句話就能衍生出新服務奶祁。幾年前疇芒,一位在帝國飯店辦婚禮的新娘心耽,看到鏡子前的自己艙,因為太緊張而表情僵硬幢,于是向服務人員要了一杯水宮南。服務人員遞給她一杯插著吸管的冰水隴惦,這樣不必擔心唇膏掉妝而能放心喝水壕。

一口水就讓她笑著迎接一生最重要的日子膝。從那之後礙吃,服務人員會主動在婚禮前紉甫,為新郎和新娘準備濕紙巾和一杯插著吸管的水辯嬌吾。

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之後胚壽,連婚禮介紹人烘梅鹿、宴會主人或演講者蔫效,都會拿到一杯水鐐撮矛。站在客人角度看問題砰,不斷找尋讓人滿意的服務躬,意想不到的點子就會接二連三閃現爐。

【細節7】電梯是「最小的房間」撮反戲,里面都有一朵玫瑰花

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帝國飯店有一則平面廣告竣邦拷,畫面是電梯里擺著一個花瓶餞濕,瓶里裝著一朵含苞待放的粉紅色玫瑰花腐,廣告詞寫著「歡迎來到最小的客房」巒。

原來帝國飯店把不到兩坪大的電梯空間也當成客房來經營怖豪策,即使客人在電梯內待的時間只有十幾秒龜擬丹,也要讓他們感受到客房的溫馨列肺屆。

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粉紅色玫瑰每天更換斧夏,早上8點多就可看到服務人員拿著玫瑰花站在電梯口等待更換娃。帝國飯店全館沒有一朵人工塑膠花另捆,不管是客房或餐廳鋸社,還是擺在大廳正中央的那一大盆花乖譴凳,都是真花疾。花苞緊閉或過于盛開都不合格廈,唯有含苞待放時最美醒。


【細節8】不直接面對客人的地方也要放鏡子

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走在帝國飯店後場員工通道就能發現氯,即使是不直接面對客人的部門睫襯,也會在員工出入口放置全身穿衣鏡搽偷頰。

員工需要整理的不只是外表沃,還有內心腺,也就是說黨甜蹦,無論是否站在客人面前衫僧,工作的態度都必須是一樣的趕拌些。身為服務業氯,笑容非常重要靜,必須用鏡子提醒員工面帶笑容瓣。

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話務中心每位接線人員眼前都放著一面小鏡子揣公詫。接線人員雖然看不到對方的臉拔怠,也希望讓對方感覺到笑容加竭。她們每人一天要接听100殿品、200通電話嗓裳褲,難免會疲勞或擠不出笑容咸礁,這時擺在電話機前的鏡子就是很好的提醒瓊熔。

客人難道能感受到接電話者保持笑容與否的差別嗎?「聲音語調真的完全不一樣讓飽,只要滿面笑容授,電話另一頭听起來就很有熱情攫掇,具備服務精神希毖,」總機負責人蛭田瞳說嫂很,這個小動作是員工的發想墾參,一直傳承到現在縛姆氮。


【細節9】每件衣服都是貴客悸,百年洗衣部鈕扣齊全

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帝國飯店的洗衣服務十分出名扁濕。據說曾有一位紐約客人嘿父,每半年就帶著堆積如山的衣服舜,搭飛機來給帝國飯店洗鞠琺鄙。好萊塢影星基努李維(Keanu Reeves)還曾在電影里即興說出一句台詞副灰剿,「如果要送洗衣服濘骨讀,請送到帝國飯店洗衣部!」

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洗衣工場負責人淺野昭夫說嗡哪謀,帝國是全日本第一個提供洗衣服務的飯店犯痴拍,已擁有百年歷史避畫。來到飯店地下一樓好,放置了大大小小的洗衣機系催、烘衣機和熨衣板窮,比洗衣店還專業嗣陋授。

他們每天平均收到1000件衣物胃袱,第一件事不是丟到洗衣機幕,而是先檢查氏勸。員工對飯店提供的食物和醬汁了若指掌獺笑旗,只要在飯店沾染的污漬鬧,絕對有辦法清洗干淨蟹槳。

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最特別的是郊水,為了怕鈕扣在清洗時不慎脫落豁,他們搜集了世界各地超過100種鈕扣及各種顏色和材質的線蓖脆,會視情況室,取下衣服上的鈕扣挾,待衣服清洗熨燙之後再重新補上井配瀉。

淺野昭夫拉開文件櫃介紹冷,光是白鈕扣就分兩孔和四孔獸,厚度也不一樣到思乓,這已經讓漢來飯店望塵莫及戈鮮竣。但淺野昭夫仍感覺不夠酵凳,「近年襯衫流行厚鈕扣擅,和先前搜集不一樣濫,很苦惱檄。」

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雖然只是一顆小鈕扣抽,卻是極嚴重的事髓,可能讓一件衣服變得毫無用處頭,而衣服又承載了客人的回憶妨。曾經發生過擅澳居,洗衣前忘了檢查鈕扣狀態筷攀森,洗完才發現鈕扣不見了釘掏漣,後來員工分頭到東京每家裁縫店尋找一樣的鈕扣酥兄酗。

「衣服就是我們的客人搞垮夠,對待每件衣服要像對待客人一樣小心仔細層鐳,」淺野昭夫說休。

【細節10】調酒師謹記杯子位置與客人習慣

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帝國飯店本館二樓的老帝國酒吧(Old Imperial Bar)詫,是唯一保存著1920年代美國名建築師法蘭克洛伊萊特(Frank Lioyd Wright)設計舊帝國飯店建築原貌的地方妻。酒吧燈光昏黃霜丸哥,到了晚上晾痞,投射燈就會在散發復古氛圍的原木吧台上投射出一個個光圈畢湘,客人就坐在光圈前瘋復郝。

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這個設計不只為了美觀賄,光圈也是用來提醒調酒師客人放杯子的位置春。比如說醬咳局,客人習慣把杯子放在光圈的三點鐘癸憤,調酒師就會把第二杯酒放在那里漆焦頌。

對于第一次光臨客人所點的第一杯酒系,調酒師通常會把酒杯放在規定的位置忍裸寇,相當于四點鐘方向斜放,從第二杯酒開始禾,調酒師會記好要求續杯時放酒杯的特定地方籌,把酒放在那個位置上戚僵動,因為那就是客人最舒適侈換晦、最習慣的位置烯氫。

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不只是放酒杯的位置鮑,調酒師還被要求記住客人習慣坐的位置鉚、喜歡的飲料畝嘩、喝飲料的速

度淒、可能喝幾杯等涵。對他們來說統,客人的喜好比客人的頭餃重要腑竄韭,無論是新客或常客快,都必須感受到一致的服務巷播壇。


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