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您当前的位置轿狠催:别样红首页 > 区域酒店社群动态 > 门童随身带万元零钱 盘点日本酒店10大不可思议服务细节

众所皆知洞,日本是一个非常注重细节的国家绒瓣,那种对于细节孜孜不倦的追求和拘泥篙,让多数人都望尘莫及横标。而这种吹毛求疵的日本细节精神寐绰,完全在帝国饭店体现得淋漓尽致红陕保。

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一切细节的初衷渭河獭,都是考量到客人的需求长旱桑,虽然看似单调又微不足道宿夺,却是理所当然又至关重要赡垮。以下十大细节绝对会让把惊艳到!

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【细节1】门童30分钟换白手套贩痢牢,随身带1万日元现钞

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门童经常被称做是「饭店的门面」竟,因为他是饭店最早接触客人的员工泡横,也是最后一个目送客人离开的人认。

为了让客人从打开车门那一刻起核,就感受到帝国饭店的贴心豹甲撮,当客人搭计程车来到门口蝎,门童会先从身上拿出纸钞替客人付费时,让客人不会因找不到零钱或忘了换日元而手足无措谰。

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因此瞄僳堆,每一位门童都会随时准备好五张1000元和一张5000元的现钞惧,放在自己的口袋中龚,独一无二的服务摊堤,不但客人让满意愁离屉,还受到计程车司机的好评呢。

由于门童必须替客人搬行李陀瓶,手套难免弄脏拉,帝国规定门童每30分钟换一次白手套鞠纹昧,洗衣房天天都要洗100双白手套列瀑。


【细节2】客人遗留物不是垃圾晴伐,都可「续住」一晚

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帝国饭店在客人退房后旱暗,房务人员会仔细检查客人遗留物播,连留下的纸屑都深怕记载着重要讯息鲍嘛,还会好好包装歉宏,让「它」再住一晚篮八。

这个服务因为曾有退房客人询问过「房间桌上是否留有我写的便条?」才新增的热跋。从那时起仟忌,客人留下的物品不再是「垃圾」盖暑,而是「遗留物」嘲肃蒜,即使是一张被撕破的纸张鹤,都有可能对客人是重要的悉蒜我。

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担任过五年房务人员的住房部客房课夜间经理山口丰治细数罗,包括报纸拜狗、杂志陕、笔记本队憾荚、收据膳、空瓶虏狡挂、未吃完的蛋糕等病,光一层楼的遗留物就高达100件以上炮骑到,必须分门别类放置一天关,若无人认领揭,第二天傍晚才会送到垃圾场响很随。

山口丰治还真的碰到过客人回头来找一团纸球的事情布犁狄,「只要千万位客人中有一位因这样的服务受惠破攫,就会坚持下去碾卞。」

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【细节3】客房服务员诚恳地对着关上的门深鞠躬

访问帝国饭店员工缄祟,哪一项服务最引以为傲?十个有九个会提到岔,房务人员对着已关上门的客房娠东靖,45度深深鞠躬壤童颧。

故事是这样的辩。不知多久前尖特,曾有一位服务人员妓,每次送餐到房间埔乳撩,退出房间关上门后缸沤,总会对着房间深深一鞠躬炭偏。按理说槐问侧,敬礼已没必要嘿,因为客人根本看不到桶,但她却坚持这么做文复泵。

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有一次被其他路过的房客看到污伴壁,感动得不得了膘,还特别写了一封表扬信给饭店亢。从那之后镣估虏,其他房务人员纷纷仿效她其通饺。「无论是否在客人视线内项,表达感谢是很重要的绕,」帝国饭店社长定保英弥肯定地说夹。

【细节4】总机人员每天上线前先做发声练习

每位总机人员上班后写缚,并不是立刻去接听电话篡翰,而是先到机房开嗓子涸鸵吨,练习发声邢肯。

她们把双手压在腹部畦陈,看着门上的海报祭,逐字将日文五十音脊救必、接听电话的基本用语及比较难念的词汇念完一轮娇哄,约三分钟才正式上线力。

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总机负责人蛭田瞳说湍,上线前发声练习是她30年前入社就有的传统深府奸,就像早上起床必须先刷牙洗脸一样怖蒂,目的是叫醒嗓子藕。

原因很简单沸巢核,员工每天刚上班时巷褥,嗓子还没清醒芹,导致声音有时发不太出来上仑讣,但进线的客人根本不会管这些厂棘孪。接线人员不能拿刚上班搪塞讼屠,一旦接起电话洼奥,说出口的第一个字就要传达热情传荚暖,否则就是失礼答攫。对于音量厢挫婚、声音的情绪和音调的高低驾,也都必须控制恰到好处郸火朴。

晋升管理职的蛭田瞳旅彼,已不上线接听电话籍伴窟,不过要是员工出状况罐,她会跳上第一线苹祷,「即使支援率,也必须先发声练习才能上线迷匈摆,」她说缺。

【细节5】客房清洁一丝不苟田撑孰,检查细目多达190项

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客房清洁最能完美体现帝国饭店对细节的一丝不苟钮谎萎,他们要求绝不能有留下上一个房客的任何痕迹呢蓝。

客房清洁通常两人为一组钝欠,一个人清扫浴室串痢喊,另一个人整理床铺病浅拾,尤其是消除前一位客人留下的味道期磐。「人类的嗅觉通常短暂几秒就能适应拖迹,所以打开房门就要立即处理味道肃嫡罗,」客房部夜间经理山口丰治强调糙。

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房务人员打扫完后纫,一定再脱下鞋子扁,用吸尘器由内往外吸膏雀,以免留下脚印匙铅。但这还不能让客人入灼饬椤,必须让检查员做最后把关祟共。

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检查员是帝国饭店在1999年增设的特有编制差委赌,堪称全世界饭店第一读缴鹿,也是唯一鼻杀。从房门把手开始嘶,电话是否正常运作古、闹钟准时与否辈、玻璃杯有无手印侨、便条纸有无写过的痕迹等腿川,项目多达190个蚀偏垄,光入口门就有12项舷。

山口丰治脱下鞋子烹、拿着手电筒示范科岭,连床底下都不放过钱贸,「光着脚才知道地毯是否清洁干净虐翘踩,」他回想刚开始检查一间客房要花一小时腾啪敝,除了试坐每一个家具尺局,还会躺进浴缸玻,以客人泡澡的视角去看马桶的下缘是否干净骚绰凑,现在熟练后只需要30分钟鸡亨忙。

「即使时间再赶乾,连浴缸的一根毛发都不放过略,」山口丰治骄傲地说趣慌。

【细节6】善用一杯水纾缓新娘穆呕、新郎紧张情绪



在帝国荚居搞,常因客人的一句话就能衍生出新服务靶朽。几年前点,一位在帝国饭店办婚礼的新娘坟猴痘,看到镜子前的自己狗赖普,因为太紧张而表情僵硬寞,于是向服务人员要了一杯水肛。服务人员递给她一杯插着吸管的冰水兼稗,这样不必担心唇膏掉妆而能放心喝水附。

一口水就让她笑着迎接一生最重要的日子报桶瞄。从那之后厢氏枫,服务人员会主动在婚礼前孩,为新郎和新娘准备湿纸巾和一杯插着吸管的水扔袄硷。

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之后偷白,连婚礼介绍人惯、宴会主人或演讲者茬撬首,都会拿到一杯水使。站在客人角度看问题黔,不断找寻让人满意的服务笆乡,意想不到的点子就会接二连三闪现敬。

【细节7】电梯是「最小的房间」逝噶,里面都有一朵玫瑰花

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帝国饭店有一则平面广告守杯胆,画面是电梯里摆着一个花瓶缉,瓶里装着一朵含苞待放的粉红色玫瑰花肆毋端,广告词写着「欢迎来到最小的客房」凡。

原来帝国饭店把不到两坪大的电梯空间也当成客房来经营锣,即使客人在电梯内待的时间只有十几秒叼,也要让他们感受到客房的温馨缅悄丁。

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粉红色玫瑰每天更换靖楞盟,早上8点多就可看到服务人员拿着玫瑰花站在电梯口等待更换识将。帝国饭店全馆没有一朵人工塑胶花矗双殴,不管是客房或餐厅奉搜,还是摆在大厅正中央的那一大盆花钳竭,都是真花故忙吞。花苞紧闭或过于盛开都不合格劲,唯有含苞待放时最美谐丢。


【细节8】不直接面对客人的地方也要放镜子

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走在帝国饭店后场员工通道就能发现班,即使是不直接面对客人的部门玛洗石,也会在员工出入口放置全身穿衣镜竞负凉。

员工需要整理的不只是外表恢牟,还有内心汤,也就是说贩瞪绘,无论是否站在客人面前许宛,工作的态度都必须是一样的好吉裤。身为服务业裁,笑容非常重要箍扭,必须用镜子提醒员工面带笑容憋官。

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话务中心每位接线人员眼前都放着一面小镜子迹菱善。接线人员虽然看不到对方的脸妈箩珐,也希望让对方感觉到笑容钉襄。她们每人一天要接听100橙搐、200通电话保,难免会疲劳或挤不出笑容溃搽,这时摆在电话机前的镜子就是很好的提醒涉瓮该。

客人难道能感受到接电话者保持笑容与否的差别吗?「声音语调真的完全不一样官,只要满面笑容举,电话另一头听起来就很有热情笑饭呵,具备服务精神安斜疾,」总机负责人蛭田瞳说娩烈磕,这个小动作是员工的发想搔,一直传承到现在肯泡嘎。


【细节9】每件衣服都是贵客队嫌郡,百年洗衣部钮扣齐全

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帝国饭店的洗衣服务十分出名粟贿瀑。据说曾有一位纽约客人粱,每半年就带着堆积如山的衣服锚粒,搭飞机来给帝国饭店洗理镐。好莱坞影星基努李维(Keanu Reeves)还曾在电影里即兴说出一句台词冗苗透,「如果要送洗衣服烷费,请送到帝国饭店洗衣部!」

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洗衣工场负责人浅野昭夫说圭,帝国是全日本第一个提供洗衣服务的饭店小,已拥有百年历史俩。来到饭店地下一楼葡塑朗,放置了大大小小的洗衣机喝爸、烘衣机和熨衣板汀,比洗衣店还专业挽撼。

他们每天平均收到1000件衣物夕,第一件事不是丢到洗衣机嗣,而是先检查缮级。员工对饭店提供的食物和酱汁了若指掌擎党蕾,只要在饭店沾染的污渍次姜,绝对有办法清洗干净恼酞帮。

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最特别的是垃祁危,为了怕钮扣在清洗时不慎脱落信,他们搜集了世界各地超过100种钮扣及各种颜色和材质的线那,会视情况汞兄,取下衣服上的钮扣暖肃牧,待衣服清洗熨烫之后再重新补上赤琳摔。

浅野昭夫拉开文件柜介绍裸弛赖,光是白钮扣就分两孔和四孔冻,厚度也不一样谩,这已经让汉来饭店望尘莫及臂浚。但浅野昭夫仍感觉不够链丧巴,「近年衬衫流行厚钮扣恨,和先前搜集不一样薯,很苦恼歼醒玖。」

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虽然只是一颗小钮扣矾,却是极严重的事泵惰,可能让一件衣服变得毫无用处哎憨镣,而衣服又承载了客人的回忆缅景阶。曾经发生过笔艇柯,洗衣前忘了检查钮扣状态扣,洗完才发现钮扣不见了瘦,后来员工分头到东京每家裁缝店寻找一样的钮扣誓收。

「衣服就是我们的客人割,对待每件衣服要像对待客人一样小心仔细父李摔,」浅野昭夫说踩脆担。

【细节10】调酒师谨记杯子位置与客人习惯

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帝国饭店本馆二楼的老帝国酒吧(Old Imperial Bar)覆鹊庆,是唯一保存着1920年代美国名建筑师法兰克洛伊莱特(Frank Lioyd Wright)设计旧帝国饭店建筑原貌的地方具温。酒吧灯光昏黄色魏酗,到了晚上俯,投射灯就会在散发复古氛围的原木吧台上投射出一个个光圈烽逝,客人就坐在光圈前材乾。

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这个设计不只为了美观锣瘟记,光圈也是用来提醒调酒师客人放杯子的位置填剩呈。比如说袱迷寿,客人习惯把杯子放在光圈的三点钟肉么,调酒师就会把第二杯酒放在那里超呸筷。

对于第一次光临客人所点的第一杯酒肠尝,调酒师通常会把酒杯放在规定的位置侈,相当于四点钟方向附厂论,从第二杯酒开始闷丰掀,调酒师会记好要求续杯时放酒杯的特定地方柯,把酒放在那个位置上霸烙幢,因为那就是客人最舒适响唇协、最习惯的位置垄甫轨。

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不只是放酒杯的位置覆玲,调酒师还被要求记住客人习惯坐的位置耙、喜欢的饮料蒜、喝饮料的速

度寿龚、可能喝几杯等靠曝。对他们来说荣母,客人的喜好比客人的头衔重要疚,无论是新客或常客落籍,都必须感受到一致的服务季捣。


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